Omnichannel-
Marketing
aus globaler
Perspektive
 

Die globalen Herausforderungen beim Omnichannel-Marketing

Im dritten Artikel unserer Serie über das Omnichannel-Marketing erfahren Sie, welche Aspekte wichtig sind, wenn Sie mit Omnichannel-Marketing aus globaler Perspektive arbeiten.

Das Ziel von Omnichannel-Marketing ist klar: Wir nutzen Daten und Einsichten, um relevante und sinnvolle Kundenerlebnisse über Kommunikationskanäle hinweg zu schaffen. So können Kunden die Kanäle wechseln, ohne immer wieder von vorne beginnen zu müssen. Die Kunden werden feststellen, dass es um sie geht – und werden kaufen.

„Aber was, wenn man in einem internationalen Unternehmen arbeitet? Welche Herausforderungen stellen sich hier beim Omnichannel-Marketing?“

Dieser Artikel befasst sich mit der globalen Perspektive.

Detaillierte Daten sorgen für höhere Rentabilität

Es ist eigentlich ganz einfach: Einer der Schlüssel zum ertragreichen Omnichannel-Marketing ist eine umfassende Kundenbasis – und am besten mit Kunden, die man direkt und kostengünstig ansprechen kann. Eigentlich eine große, Erlaubnis-basierte Datenbank.

Ob man nun 1.000.000 oder 5.000 Kunden anspricht: Der Arbeitsaufwand ist in etwa gleich. Das Kundenvolumen entspricht hierbei der Quantität, die Menge an detaillierten Kundendaten jedoch der Qualität.

Wie viel wissen Sie eigentlich über den einzelnen Kunden? Kann sich Ihr Unternehmen daran „erinnern“, was geschah, als der Kunde das letzte Mal mit Ihnen interagierte? Haben Sie Daten darüber, was er früher gesagt, getan oder gekauft hat?

Ihre Daten sind die Messlatte, die bestimmt, wie relevant Ihre Kundenkommunikation werden kann. Je mehr Kunden mit aussagekräftigen Daten Ihre Datenbank enthält, umso besser sind die Personalisierungsmöglichkeiten und umso höher die Rentabilität.

Si trata de mí, ¡claro que compro!

Es reicht nicht, wenn ein globales Unternehmen über Content verfügt, der auf alle erdenklichen Situationen abgestimmt ist. Sprache und Kultur müssen ebenfalls berücksichtigt werden.

Stellen Sie sich vor, Sie seien ein spanischer Kunde. Damit Sie das Gefühl erhalten „es geht um mich“ (trata de mí), muss die Kommunikation dementsprechend gestaltet werden – in einer Sprache, die Sie verstehen. In diesem Fall Spanisch.

Es gibt zudem verschiedene kulturelle Aspekte, die nicht vernachlässigt werden dürfen. Dabei kann es sich um Gebräuche oder die Art der Anrede handeln, um Worte (spanische Begriffe können in Südamerika und Europa unterschiedliche Bedeutungen haben), aber auch um Stil und Ton: Faktoren, die für eine erfolgreiche Kommunikation von entscheidender Bedeutung sind. In Deutschland werden Kunden besonders höflich und oftmals mit ihrem Titel angesprochen. In Schweden ist der Kommunikationsstil entspannter und persönlicher.

Fazit: Wenn es wirklich „um mich“ gehen soll, reicht es nicht aus, die Botschaft und die Kommunikation zu übersetzen – hier ist auch Lokalisierung gefragt.

Bild und Ton aus globaler Perspektive

Die Herausforderung ist umso größer, weil der Text zumeist nicht für sich alleine steht, sondern von Statistiken, Videobildern und Ton begleitet wird.

Beim Bildmaterial sollten Sie die mittlerweile recht verschmähten Stock-Fotos der Bildagenturen möglichst meiden. Oftmals sieht man darauf eine sorgfältige Zusammenstellung von Menschen verschiedener Ethnizität und Geschlecht. Das ist an sich keine schlechte Sache – aber es springt als ganz offensichtlicher Versuch ins Auge, politische Korrektheit zu zeigen. Die Kunden erhalten (höchstwahrscheinlich) nicht den Eindruck, dass sie direkt angesprochen werden.

In Sachen Audio lauern Fallstricke in Form von unterschiedlichen Akzenten und Dialekten: Hört sich der englische Sprecher in Ihrem Video nach einem Südstaatenamerikaner oder eher nach einem coolen Londoner an? Diese Unterschiede sind nicht unwesentlich, wenn sich Ihre Zielgruppe und Kunden angesprochen und somit „zu Hause“ fühlen sollen.

Sie sollten deshalb immer die globale Perspektive und die einzelnen Märkte im Blick haben, wenn Sie mit Ihren Kunden kommunizieren.

Die Lösung der Zukunft für ein globales Setup

Wenn Sie in einem globalen Unternehmen arbeiten, genügt es nicht mehr, mit fachlichem Ehrgeiz an einer einheitlichen und relevanten Kundenerfahrung zu arbeiten – die wachsende Anzahl an Märkten und Sprachen kann selbst für das effizienteste Setup eine Herausforderung sein.

Dies ist wahrscheinlich auch der Grund, warum wir bisher nur sehr wenige internationale Beispiele für erfolgreiches Omnichannel-Marketing gesehen haben.

Die Lösung der Zukunft ist ein straffer, zentral gesteuerter Prozess für die Lokalisierung von Content – am besten mithilfe von effizienten Integrationslösungen, um den Arbeitsaufwand und somit das Risiko für Fehler und Ineffizienz möglichst gering zu halten.

Als Marketing Manager in einer globalen Funktion sollten Sie immer auch Sprachenmanagement und Lokalisierung in Ihre Plattformen integrieren – auf jeden Fall, wenn erfolgreiches Omnichannel-Marketing Ihr Ziel ist.

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