Omnichannel-
Marketing
Einführung
 

Finden Sie heraus, was sich hinter dem Begriff „Omnichannel-Marketing“ verbirgt. Vielleicht wäre diese Art des Marketings ja sogar etwas für Sie?

Der erste Beitrag unserer Artikelserie enthält eine verständliche Einführung in das Konzept.

Was ist „Omnichannel-Marketing“?

Wir sehen uns zunächst den Begriff Omnichannel und dessen Herkunft an.

Es gibt keine offizielle Definition für das Omnichannel-Marketing. Das Wort „Omni“ stammt jedoch aus dem Lateinischen und bedeutet alle oder an jedem Ort. Es ähnelt dem Konzept der Allgegenwart Gottes, das wir aus dem Christentum kennen. Er hört alles, sieht alles und versteht alles.

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, sind eine starke Strategie und erhebliche Ressourcen erforderlich.

Wenn ein Unternehmen plant, im Omnichannel-Marketing aktiv zu werden, ist dies ein ehrgeiziges Ziel: Es bedeutet, die Marketingaktivitäten so zu gestalten, dass dem einzelnen Kunden eine durchgängige und sinnvolle Erfahrung geboten wird. Und dies unabhängig vom Zeitpunkt und dem Mix an Kanälen (online und offline, lokal und global), den der Kunde für die Interaktion mit dem Unternehmen wählt.

 Customer at the Centre Omnichannel Marketing

 

„Wenn Ihre Kunden auf der Suche nach Ihren Lösungen und Dienstleistungen mehrere Kanäle nutzen, oder wenn sie mit Ihrem Unternehmen über mehrere Kanäle kommunizieren, dann lohnt es sich, darüber nachzudenken, ob man die große Herausforderung – und die Chancen – des Omnichannel-Marketings annehmen sollte.“

 

Rasmus Houlind, Gründer des Omnichannel Institute

 

Was sind die Voraussetzungen?

Für das Omnichannel-Marketing gibt es einige wichtige und unumgängliche Voraussetzungen:
  • Sie müssen in der Lage sein, den Kunden zu identifizieren und wiederzuerkennen
  • Sie müssen zudem in der Lage sein, alle Daten zu erfassen, die bei der Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen generiert werden
  • Die gesammelten Daten müssen für die weitere Kommunikation mit dem Kunden und für Dienstleistungen zur Verfügung stehen

    – Diese Voraussetzungen gelten unabhängig vom Kanal (also offline und online, lokal und global).

Das bedeutet: Sie müssen Ihre Daten im Griff haben und gleichzeitig (schnell) auf unterschiedlichste Inhalte zugreifen können – damit Sie in der Lage sind, auf jede nur denkbare Kundensituation angemessen zu reagieren.

 Customer Target Omnichannel Marketing

Fazit: Der Kunde steht ohne Wenn und Aber im Zentrum. Er erlebt dabei, dass die Interaktion mit Ihrem Unternehmen einheitlich, reibungslos und sinnvoll abläuft – unabhängig vom Mix an Kommunikationskanälen.

Dies ist der Kern des Omnichannel-Marketings.

Mit Kundenaugen betrachtet eine traumhafte Situation. Nie wieder müssen wir zwei Mal die gleiche Antwort geben. Wir erhalten – unabhängig vom Kanal – nur für uns relevante und wertvolle Ratschläge und Empfehlungen.

Auf internationaler Ebene sind Unternehmen wie Boots, Pier1.com und Macy's herausragende Beispiele für zielgerichtete Omnichannel-Strategien.
 
In seinem Jahresbericht bezeichnet sich Macy's zudem als „Omnichannel-fokussierter Einzelhandel mit Ladengeschäften und Websites“ und dies „im Gegensatz zu einem Kaufhaus, das auch E-Commerce anbietet“.

Welche Vorteile bietet Omnichannel-Marketing?

Es gibt keinen Grund, „naiv“ an die Sache heranzugehen, wenn man untersucht, warum Omnichannel-Marketing Sinn macht. Denn selbstverständlich ist dessen Grundlage eine wirtschaftlich lukrative Perspektive.

Den Kunden optimal auf dem gesamten Weg bis zum Kauf zu begleiten, welchen Kanal er auch wählt, hat einen positiven Effekt auf das Unternehmensergebnis. 

 

„Wenn wir die Kundenerfahrung verbessern, steigert dies natürlich die Kauflust und die Loyalität“

 

Rasmus Houlind, Gründer des Omnichannel Institute

 

Ein Wettbewerbsparameter

Für den Einzelhandel ist das Omnichannel-Marketing auch ein Mittel, um gegen internationale Giganten wie Zalando und Amazon zu konkurrieren. Mit Ladengeschäften vor Ort, in Verbindung mit digitaler Präsenz und dem Erfassen und Nutzen von Kundendaten für einen möglichst reibungslosen Wechsel zwischen den verschiedenen Kanälen, kann der Einzelhandel verhindern, lediglich ein weiteres Ausstellungsfenster für Artikel zu sein, die man bei Amazon kaufen kann.

Der optimale Zeitpunkt und die 3 Richtigen ...

Durch das Erfassen und Analysieren von Daten (aus mehreren Kanälen) finden Sie den optimalen Zeitpunkt für die richtige Präsentation der richtigen Botschaft an den richtigen Kunden und auf dem richtigen Kanal. 

So informieren Sie den Kunden besser, wann und wie er „sein Angebot“ am besten nutzt (oder nicht nutzt). Fachleute können sogar vorhersagen, welche Kunden auf welches Angebot positiv reagieren werden – und dieses Wissen nutzen, um die richtigen Kunden anzusprechen und alle Nichtinteressierten in Ruhe zu lassen.
 
Nochmals: Der Kunde, seine Anforderunen und seine Erfahrungen stehen im Mittelpunkt.

Omnichannel Fußgänger

Der Hype um das Omnichannel-Marketing: die Gründe

Wenn es Ihnen gelingt, bei einem großen Teil der Kundenbasis die richtige Situation mit der richtigen Botschaft zu verknüpfen, wird sich jeder einzelne Kunde persönlich angesprochen und wertgeschätzt fühlen. Und das heißt: Die Kunden sind schneller bereit, ihre Geldbörse zu öffnen. Sie werden mehr und häufiger bei Ihnen kaufen als zuvor. Wenn Sie diese Strategie mit Feingefühl und Eleganz umsetzen, schaffen Sie eine positive Kundenerfahrung. Und positive Erfahrungen teilen Kunden gerne mit ihren Freunden und Bekannten. Studien zeigen, dass es 5-mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Und genau das ist der Grund, warum der Hype um das Omnichannel-Marketing so groß ist.

Quelle: Alle Abbildungen in diesem Artikel stammen aus dem Buch „Sie meinen mich? ... Dann kaufe ich!“, verfasst von Rasmus Houlind, dem Gründer des Omnichannel Institute.

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