L’un de nos clients rencontrait un problème dans son processus de localisation : l’étape de validation était à l’origine de retards. Les projets de traduction s’accumulaient rapidement : 36 % accusaient un retard et plusieurs milliers d’autres attendaient d’être finalisés.
Tout cela ralentissait les activités du client, qui s’est alors attaché à améliorer l’efficacité du processus.
La validation est souvent source de blocages difficiles à quantifier, à suivre et à résoudre.
Les retards s’expliquent-ils par une charge de travail importante au sein de l’équipe ? Un validateur accepte-t-il trop de jobs à la fois ? Certaines combinaisons de langues prennent-elles plus de temps que d’autres ? Le défi devient d’autant plus complexe lorsque la localisation est gérée de manière décentralisée, sans responsable clairement identifié.
Pour aider le client à résoudre ce problème, LanguageWire a adopté une approche fondée sur les données en s’appuyant sur des tableaux de bord Lean. En analysant les données collectées, Philip Philipsen, Senior Operations Excellence Specialist chez LanguageWire, a constaté que le client faisait face à un nombre très élevé de jobs et à des retards récurrents. Il a donc décidé d’agir et lancé un plan d’amélioration.
Avant d’examiner ce qu’ont révélé les données et les mesures prises pour améliorer l’efficacité, essayons de comprendre pourquoi Philip s’est intéressé à ces données et comment les tableaux de bord ont été mis en place.
Se concentrer sur l’essentiel
La raison pour laquelle Philip examinait les données du client ce jour-là (et la raison pour laquelle ces données avaient été collectées en premier lieu) s’explique par l’adoption de la méthode Lean.
La méthode Lean est une démarche d’amélioration continue qui s’appuie sur les données et l’analyse des processus pour résoudre les problèmes à leur source.
Depuis trois ans, LanguageWire intègre progressivement les principes Lean à l’ensemble de ses activités. L’une des initiatives mises en place a consisté à créer des tableaux de bord permettant de visualiser le processus de localisation du client et d’identifier les retards ou les blocages.
Joanna Monika Nyk, experte chez LanguageWire, figure parmi les principaux artisans de la mise en œuvre de la méthode Lean. LanguageWire plaçait déjà la création de valeur et l’exploitation des données au cœur de son approche. L’équipe de Joanna est partie de cette base pour formaliser et renforcer cette culture.
La méthode Lean aide à développer la maturité opérationnelle d’une organisation. Cette démarche se traduit au quotidien dans la manière dont les équipes collaborent, prennent des décisions et résolvent les problèmes ensemble. Sur le long terme, ces pratiques déterminent la capacité d’une organisation à évoluer et à s’adapter.
Selon Joanna : « La méthode Lean nous aide à concentrer nos efforts sur ce qui compte vraiment, à savoir créer de la valeur pour le client, en nous basant sur des données plutôt que sur des hypothèses. »
Identifier la cause profonde des blocages
Que nous ont appris les tableaux de bord Lean sur l’efficacité du processus de validation du client ?
Les données ont révélé que les validateurs mettaient en moyenne trois jour pour accepter un job et cinq jours pour le terminer une fois accepté.
Une analyse plus approfondie a permis d’identifier précisément l’origine des blocages : quels validateurs causaient des retards, quelles combinaisons de langues étaient les plus touchées et quelles personnes se voyaient confier le plus de travail.
Comprendre ce qui se passe sur le terrain est essentiel pour initier un changement. Cela permet de savoir où intervenir, à qui s’adresser et comment redistribuer la charge de travail.
Les données ont mis en lumière un autre point intéressant : les jobs acceptés avant un certain délai avaient davantage de chances d’être menés à bien dans les temps. À l’inverse, ceux acceptés après ce délai étaient plus susceptibles d’être livrés en retard.
Quantifier le problème était essentiel, mais une autre question se posait désormais : comment agir de manière structurée sur la base de ces informations, en particulier lorsque la localisation est gérée de manière décentralisée, sans responsable défini ?
En s’appuyant sur ces enseignements, LanguageWire a élaboré un plan d’action ciblé avec le client.
Comment nous avons amélioré l’efficacité de la validation de 21 %
Transposer les données en actions concrètes constituait la deuxième partie du défi.
L’équipe de validation du client se compose de membres des services marketing, produit ou technique qui exercent déjà leurs fonctions à temps plein. La validation passe donc souvent au second plan. Les retards ne découlent généralement pas d’une absence de volonté, mais d’un manque de clarté ou de disponibilité.
Une pratique courante consiste à envoyer des rappels automatiques aux validateurs afin qu’ils ne perdent pas de vue leurs jobs de validation. Cette méthode s’avère rarement efficace. Les validateurs ont plutôt besoin de communiquer directement avec les personnes qui sollicitent leur contribution et de s’accorder avec elles sur les priorités.
Dans cette optique, l’équipe de LanguageWire utilise un document intitulé Convention de validation, qui établit un cadre pour les échanges entre les clients, les validateurs et les experts de LanguageWire.
Le document définit les rôles, responsabilités, procédures de remontée des problèmes, délais et attentes, afin que les parties prenantes aient une vision claire du processus et puissent prendre des décisions éclairées, quelle que soit la situation.
Le processus de validation est alors plus prévisible, car les clients, les validateurs et les experts de LanguageWire connaissent en amont le rôle de chacun.
Les données ont apporté un contexte précieux qui facilite ces échanges. Le fait de savoir précisément où se situaient les blocages a permis au client de s’adresser directement aux validateurs concernés.
Dans certains cas, il a réattribué les jobs à des validateurs qui avaient plus de temps à y consacrer. Dans d’autres, il a redéfini les attentes avec les validateurs qui ralentissaient régulièrement le processus.
Une autre solution a consisté à mettre un place un mécanisme d’annulation automatique. Les données ont montré que les jobs qui n’étaient pas acceptés au bout d’un certain délai étaient plus susceptibles d’être finalisés en retard. Avec ce mécanisme, les jobs sont automatiquement annulés passé ce délai. Le client a davantage intérêt à relancer les jobs plus tard plutôt que de laisser les retards s’accumuler.
Cette approche a permis de réduire le délai de traitement de 21 %.
Le délai de traitement est un indicateur de performance clé qui mesure le temps nécessaire pour mener à bien un processus et permet donc d’évaluer son efficacité globale.
Sans intervention, les retards se seraient aggravés, la gestion serait devenue de plus en plus complexe, la capacité à répondre à la demande aurait diminué et les coûts opérationnels auraient augmenté.
Un cas client qui peut en inspirer d’autres
Lorsque des organisations complexes comme une entreprise internationale et un prestataire linguistique travaillent ensemble, la maturité opérationnelle de chacun peut avoir un impact direct sur le succès de la collaboration.
La méthode Lean aide les organisations à identifier rapidement les problèmes d’efficacité et à améliorer la collaboration entre les équipes au sein d’environnements complexes.
Pour Joanna, la mise en œuvre de la méthode Lean par LanguageWire sert non seulement à optimiser ses activités en interne, mais aussi à renforcer le partenariat avec ses clients.
« Nous utilisons l’amélioration des processus comme levier de valeur pour nos clients grâce aux données, aux indicateurs opérationnels, aux tableaux de bord et à une meilleure visibilité sur les flux de travail. Cette transparence favorise à une communication ouverte, aide à détecter les problèmes d’efficacité et renforce la collaboration sur le long terme. »
La méthode Lean devient ainsi une démarche collaborative, dans laquelle LanguageWire et le client améliorent en continu les processus.
Des actions concrètes pour résoudre les blocages
Comment identifier les problèmes au sein d’un processus de validation complexe où les responsabilités sont réparties entre plusieurs équipes, pays et parties prenantes ?
La clé consiste à avoir une vision claire des activités et à résoudre les problèmes de manière collaborative.
En tant que prestataire de services de localisation, LanguageWire aide à mieux comprendre les processus grâce aux données, aux tableaux de bord et aux indicateurs opérationnels, tandis que le client apporte des informations essentielles sur ses équipes, ses priorités et son fonctionnement interne.
Le cas client présenté dans cet article est un exemple réel, qui démontre comment l’adoption d’une démarche Lean basée sur l’analyse des données, des tableaux de bord et des échanges constructifs entre les parties prenantes a permis de réduire les délais de validation de 21 %.
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Consult an expertCet article a été publié à l’origine dans l’édition de mai 2026 de Lost & found in translation, notre newsletter mensuelle qui partage des analyses, des points de vue et des retours d’expérience de professionnels de la localisation. Abonnez-vous à la newsletter pour ne pas manquer la prochaine édition.
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