Omnichannel
Marketing
Introduktion
 

Følg med, og bliv klogere på, hvad ”omnichannel marketing” er for en størrelse … måske det endda er noget for dig?

Med den første artikel i vores artikelserie om Omnichannel Marketing tager vi dig i hånden og fører dig gennem en ukompliceret introduktion til begrebet.

Hvad er ”omnichannel marketing”?

Lad os starte med at forstå, hvad Omnichannel Marketing er for et begreb, og hvor det kommer fra.

Der findes ikke nogen officiel definition på, hvad Omnichannel Marketing er. Men ordet ”Omni” kommer fra latin og betyder alt eller alle steder. Vi kender det lidt fra kristendommen, hvor Gud er allestedsnærværende: Hører alt, ser alt og forstår alt.

Det kræver naturligvis en stærk strategi og hel del ressourcer at kunne leve op til det.

Når en virksomhed sætter ”Omnichannel Marketing” på sin forretningsagenda, er det en flot ambition i sig selv: For gør man det, betyder det, at man udøver sine marketinginitiativer på en sådan måde, at den enkelte kunde får én sammenhængende og meningsfuld oplevelse, uanset tidspunkt og hvilket mix af kanaler (både online og offline, lokalt og globalt), han/hun vælger at interagere med virksomheden på.

Kunden i Centrum Omnichannel Marketing

 

”Hvis dine kunder anvender flere kanaler, når de researcher på dine produkter og serviceløsninger, eller hvis de interagerer med din virksomhed via flere kanaler, bør du overveje at give dig i kast med den store opgave – og mulighed – som Omnichannel Marketing udgør.”

 

Rasmus Houlind, stifter af Omnichannel Institute

 

Hvad kræver det?

For at det på nogen måde kan lade sig gøre at udøve Omnichannel Marketing, er der et par afgørende forhold, du skal beherske:
  • Du skal kunne identificere og genkende kunden
  • Du skal kunne indsamle data for enhver interaktion, kunden har med virksomheden
  • Du skal kunne benytte de indsamlede data i kommunikation og service fremover til kunden

    – Alt sammen uanset kanal (igen både offline og online, lokalt og globalt).

Det betyder, du skal have styr på dine data, men samtidig også have (let tilgængelig) adgang til et bredt og dybt sortiment af indhold – for på den måde at kunne håndtere og imødekomme behovene i enhver tænkelig kundesituation.

Kundemålskiven Omnichannel Marketing

Ergo: Kunden er 100 % i centrum og får en samlet, smidig og meningsfyldt oplevelse i sin interaktion med din virksomhed – uanset sammensætningen af kanaler.

Det er netop det, der er kernen i Omnichannel Marketing.

På kundesiden er det det, vi alle drømmer om. Vi behøver aldrig mere skulle give det samme svar to gange, og uanset kanal modtager vi kun relevante og værdifulde råd og anbefalinger.

På internationalt plan er virksomheder som Boots, Pier1.com og Macy's enestående eksempler på målrettede omnichannel-strategier.
 
I Macy’s årsrapport definerer virksomheden sig ovenikøbet som en “omnichannel-fokuseret detailorganisation med butikker og websites” i modsætning til ”et stormagasin, som også tilbyder e-handel”.

Hvilke fordele kan du opnå?

Der er ingen grund til at agere ”naiv”, når man kigger på, hvorfor det giver mening at arbejde med Omnichannel Marketing. For det bunder selvsagt i et økonomisk lukrativt perspektiv.

At hjælpe kunderne hele vejen til et køb, på den bedst mulige måde og uanset kanal, har en positiv effekt på bundlinjen. 

 

”Når vi skaber en bedre kundeoplevelse, medfører det naturligvis større købslyst og loyalitet”

 

Rasmus Houlind, stifter af Omnichannel Institute

 

En konkurrenceparameter

For en virksomhed i detailhandelen er Omnichannel Marketing desuden et middel, der kan bruges i konkurrencen mod internationale giganter som Zalando og Amazon. Ved at anvende lokale og fysiske butikker i kombination med den digitale tilstedeværelse og ved at indsamle og anvende data til at gøre skift mellem kanaler så smidige for kunderne som muligt, kan detailhandlere reelt set undgå at blive endnu et udstillingsvindue for produkter, der kan købes på Amazon.

Det optimale tidspunkt og de 3 rigtige …

Med indsamling og analyse af data (fra flere kanaler) finder du frem til det optimale tidspunkt for præsentation af det rigtige budskab til den rigtige kunde og på den rigtige kanal. 

Du kan dermed mere optimalt informere kunderne om, hvornår og hvordan de bedst kan gøre brug af (eller undlade at gøre brug af) ”dit tilbud”. De dygtigste inden for området kan tilmed forudsige, hvilke kunder der vil reagere positivt på hvert tilbud, og bruge denne viden til netop at ramme de rigtige kunder og lade de uinteresserede kunder være i fred.
 
Igen: Kunden, kundens behov og kundens oplevelse er i centrum.

Omnichannel pedestrians

Derfor al den virak om omnichannel marketing

Hvis du over for store dele af kundebasen er dygtig til at koble den rigtige situation hos kunden med det rette budskab, vil hver enkelt kunde føle sig set og anerkendt. Det vil de belønne dig for ved at være lidt hurtigere til at finde pungen frem, bruge lidt flere penge hos dig end tidligere og lidt oftere end ellers. Hvis du formår at eksekvere dette på en taktfuld og smagfuld måde, kan du skabe så gode kundeoplevelser, at de også vil anbefale dig til deres venner. Fx viser undersøgelser, at det er 5 gange dyrere at opdyrke en ny kunde, end det er at fastholde en eksisterende.

Og det er derfor, der er så megen virak om Omnichannel Marketing.

Kilde: Alle illustrationer i artiklen er fra bogen ”Hvis det handler om mig … Så køber jeg”, skrevet af Rasmus Houlind, stifter af Omnichannel Institute.

Tilmeld nyhedsbrev

Tilmeld dig nyhedsbrev


Gør som vores + 6.000 faste læsere (hvis ikke du allerede er én af dem): Tilmeld dig vores nyhedsbrev, og modtag automatisk en e-mail, så snart vi har relevant viden, begavet input og gode tips til dig.

150+ MIO
Oversatte ord
hvert år
175+
Sprog

2.000+
Erhvervskunder

5.000+
Branche-
specialiserede oversættere